Maarja: Akadeemiline artikkel EBSCOst

Marcel Gommans, Krish S. Krishnan, ja Katrin B. Scheffold kirjutavad
ajakirjas Journal of Economic and Social Research sellisest e-turundusega seotud teemast nagu e-lojaalsus. Täpsemalt artiklis From Brand Loyalty to E-Loyalty: A Conceptual Framework toovad autorid meieni raamistiku, mille abil on võimalik suurendada e-lojaalsust klientide seas. Autorid alustavad sellest, et toovad välja brändi lojaalsuse ja e-lojaalsuse erinevused.
Oluline on siinkohal see, et e-lojaalsuse puhul tuleb eelkõige tähelepanu pöörata kvaliteetsele klienditoele, täpsele kauba kohaletoimetamisele, kaasakiskuvale tootepresentatsioonile ja selgele ning usaldusväärsele privaatsuse (poliitikale) tagamisele. Käitumusliku lojaalsuse juures on e-lojaalsusest rääkides vajalik rõhutada seda, et tegelikult on seda palju raskem saavutada just seetõttu, et reaalses maailmas on kliendil võimalik saada palju rohkem informatsiooni võrreldes sellega, kui klient peab tihti kodulehel otsustama omades piiratud infot.
E-lojaalsuse puhul toovad autorid välja olulise raamistiku, mis on jaotatud suuremateks rühmadeks: veebisait ja tehnoloogia, klienditeenindus, väärtusega seotud ettepanekud, usaldus ja turvalisus, brändi loomine. See raamistik on vahend, mille abil suurendada e-lojaalsust, sest just internetis põimuvad mitmed selle raamistiku osad ja neile tuleb erilist tähelepanu pöörata. Siinkohal oleks vajalik mõelda ka sellele, et kas raamistiku erinevaid osi ühendavas keskpunktis on tegemist kliendi suhtumisega, käitumusliku kavatsusega või käitumisega.
Autorid toovad ka mudeli, mis aitab erinevat tüüpi ettevõtetel suurendada e-lojaalsust. Näiteks puhtalt e-äriga tegelev ettevõtte puhul (mis on turu-liider) tuleks kaasa aidata just olemasoleva kliendi kordusostude tegemisele tehnoloogiasse investeerimise abil. Samuti tugevdab olemasolevate klientide lojaalsust väga hea logistikasüsteem, mis pakub erinevaid võimalusi kauba kättesaamiseks. Need e-äriga tegelevad ettevõtted, mis ei ole parasjagu turu-liidrid ja on nii-öelda turu-järgija rollis, võiksid suuremat tähelepanu pöörata oma brändi tutvustamisele, sest enne e-lojaalsusele mõtlemist oleks oluline võita klientide usaldus ja tuntus. E-äriga veel mitte kokkupuutunud turu-liidritest ettevõtted peaksid enim tähelepanu pöörama sellele, et lojaalsust muuta e-lojaalsuseks ja nii-öelda turu-järgijad võiksid keskenduda oma nišistrateegia väljatöötamisele, mille abil saaks teha pakkumisi kitsale turusegmendile.
Meile on sellest artiklist oluline meelde jätta:
E-lojaalsuse saavutamisel on kriitilise tähtsusega veebilehekülje väljanägemine ja tehnoloogilised lahendused, mille abil oleks veebilehel esitatav info mõistetav ja lihtsalt ligipääsetav. Näiteks kui otsustame teha midagi sellist, mida oleks võimalik sihtrühmal ka meie lehelt nii-öelda allalaadida, siis on oluline jälgida, et allalaadimine ei kestaks ajaliselt nii kaua, et tarbija mõnele muule leheküljele läheb. Veebilehe puhul peaksime arvestama ka kindlasti oma sihtrühma ja üritama tabada just neid ehk veebilehe sisu peaks vastama meie sihtrühma eelistustele. Kui teeksime rahvusvahelise veebilehe, siis oleks oluline mõelda ka keelevalikule ja sellele, et erinevad kultuurid vajavad erinevat lähenemist. Veebilehe kaudu peaksime püüdma luua ka võimalikult usaldusväärset keskkonda, et sihtrühma esindaja meie lehte pidevalt külastaks ja seda ka teistele soovitaks.

Viide artiklile